來自房地產(chǎn)市場、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的影響、沖擊，以及國家對于家電行業(yè)“家電下鄉(xiāng)”、“以舊換新”、“節(jié)能惠民”三大政策提前預(yù)支的中低端產(chǎn)品消費(fèi)能力，是造成以上情況的主要原因。

　　中國家電協(xié)會(huì)理事長姜鳳表示，目前，中國家電行業(yè)發(fā)生了巨大的變化，產(chǎn)品差異縮小、服務(wù)差距拉大的行業(yè)現(xiàn)狀使消費(fèi)者從關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量轉(zhuǎn)為關(guān)注服務(wù)質(zhì)量。

　　嚴(yán)峻形式推動(dòng)變革 消費(fèi)者更加關(guān)注服務(wù)

　　殘酷的市場競爭環(huán)境敦促我國家電企業(yè)在原材料飆升、毛利潤下降、產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的困境下與時(shí)俱進(jìn)，調(diào)整思路，開拓出新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。

　　“現(xiàn)在的消費(fèi)者更加理性，更加注重產(chǎn)品的綜合價(jià)值，家電市場未來幾年的競爭會(huì)更加殘酷，企業(yè)要想保住自己的市場份額，就需要加大對自身品牌的建設(shè)，以應(yīng)對市場的不斷變化的消費(fèi)需求，刺激潛在消費(fèi)市場。” 盈聯(lián)研究咨詢集團(tuán)副總田茂波在接受記者采訪時(shí)說。

　　“服務(wù)質(zhì)量”是否能夠成為當(dāng)前市場環(huán)境下，完善自身品牌建設(shè)，搶奪市場份額的利器?

　　美菱，用七百多個(gè)日夜的努力，給出了肯定的答案。

　　根據(jù)美菱2011年半年報(bào)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，美菱公司實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入54.75億元，同比增長19.65%，高于同行業(yè)平均水平近7個(gè)百分點(diǎn)。

　　美菱能夠在廣告戰(zhàn)、價(jià)格戰(zhàn)層出不窮的家電市場上保持行業(yè)領(lǐng)先地位，很大一定程度上得益于其兩年前倡導(dǎo)的“品質(zhì)服務(wù)”理念。

　　服務(wù)理念更加完善 新模式升級服務(wù)內(nèi)容

　　我國具有現(xiàn)代意義的售后服務(wù)即起步于家電行業(yè)，自上世紀(jì)70年代，國內(nèi)一小批家電企業(yè)就已經(jīng)開始按照現(xiàn)代意義的售后服務(wù)要求，在較廣的范圍內(nèi)鋪設(shè)維修網(wǎng)點(diǎn)，開展產(chǎn)品售后維修服務(wù)。

　　至上世紀(jì)80年代，隨著人民生活水平的提升，以及日本、荷蘭、美國、韓國家電企業(yè)的進(jìn)入，各中外家電企業(yè)的維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)相繼在我國一二線城市鋪展開來，家電行業(yè)的售后服務(wù)開始迅速的興起。

　　近十年來，伴隨著我國城市化進(jìn)程和家電產(chǎn)業(yè)的迅速崛起，一二線城市的售后服務(wù)已日趨完善，甚至成為各家電企業(yè)競爭的砝碼之一。

　　但是相對來說，三四級市場以及農(nóng)村市場的服務(wù)品質(zhì)要差一些。2009年美菱在一份倡導(dǎo)“品質(zhì)服務(wù)”的報(bào)告中稱：“這些區(qū)域雜牌猖獗，服務(wù)不規(guī)范，因產(chǎn)品質(zhì)量的原因?qū)е孪M(fèi)者的使用維修成本很高，加之一些不良的廠家或商家利用農(nóng)村消費(fèi)者的純樸，自身權(quán)益保護(hù)意識(shí)的淡薄，加劇了農(nóng)村市場消費(fèi)不公平現(xiàn)象的泛濫。”

　　于是，當(dāng)年，美菱承諾“家電下鄉(xiāng)冰箱十年免費(fèi)保修”。這個(gè)舉措受到了三四級市場商家和消費(fèi)者的歡迎?，F(xiàn)在冰箱行業(yè)各大品牌都積極跟進(jìn)，一定程度上提升了三四級市場消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的整體水平。

　　在此基礎(chǔ)上，美菱總結(jié)出了“品質(zhì)服務(wù)，追求公平”的主張，將原本集中在售后階段的“服務(wù)”升級到覆蓋到合作伙伴、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、消費(fèi)者全產(chǎn)業(yè)鏈的“品質(zhì)服務(wù)”理念，收效顯著。

　　從20世紀(jì)70年代末80年代初零星散布的“售后服務(wù)”無意識(shí)的服務(wù)理念1.0時(shí)代，到20世紀(jì)80、90年代以國外品牌為榜樣積極學(xué)習(xí)“服務(wù)”，大力拓展，廣泛鋪設(shè)服務(wù)點(diǎn)的2.0世代，再到今天國內(nèi)品牌自創(chuàng)服務(wù)模式， 將對服務(wù)形式的追求，創(chuàng)新的升級到對服務(wù)內(nèi)容的優(yōu)化，我國家電行業(yè)的“服務(wù)理念”，邁進(jìn)了3.0時(shí)代。