【中國(guó)即熱網(wǎng) 0523118114.cn】經(jīng)過(guò)業(yè)內(nèi)權(quán)威數(shù)據(jù)分析，2014年第四季度的電商平臺(tái)熱水器差評(píng)率環(huán)比第三季度上升了0.6個(gè)百分點(diǎn)，達(dá)到8.1%。其中電商品太的投訴率頗為驚人。電商平臺(tái)熱水器售后體驗(yàn)評(píng)價(jià)占比雖不足4成，但差評(píng)率卻達(dá)到了60%。主要是因?yàn)樯碳以陔娚唐脚_(tái)售出產(chǎn)品后，后期服務(wù)跟進(jìn)不及時(shí)，導(dǎo)致差評(píng)率偏高。

該數(shù)據(jù)來(lái)自?shī)W維云網(wǎng)通過(guò)自主的語(yǔ)義分析系統(tǒng)抓取電商平臺(tái)消費(fèi)者評(píng)論數(shù)據(jù)，并進(jìn)行維度拆解，運(yùn)用語(yǔ)義分析方法進(jìn)行深度剖析而得來(lái)。據(jù)了解，從售后體驗(yàn)差評(píng)細(xì)分，可以看出其中的“產(chǎn)品安裝”環(huán)節(jié)差評(píng)率最高，占比為33%，“物流配送”和“售后服務(wù)”分別為16%、11%。

奧維云網(wǎng)董事長(zhǎng)俞亮星對(duì)光明網(wǎng)記者表示，熱水器與其他生活大家電最大的差別是產(chǎn)品安裝。安裝不及時(shí)，很影響消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)。“從數(shù)據(jù)可以看出，消費(fèi)者抱怨配送不及時(shí)的占比很高，達(dá)到25%。如果商品及時(shí)送達(dá)消費(fèi)者手中，消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為商家快速、高效，即使產(chǎn)品有缺陷，也能得到消費(fèi)者諒解;如果消費(fèi)者遲遲收不到商品，對(duì)商品的渴望在等待中消磨殆盡，留下的只有對(duì)商家的抱怨和不滿，即使產(chǎn)品質(zhì)量非常好，消費(fèi)者也不會(huì)再次購(gòu)買了。”俞亮星說(shuō)。

在產(chǎn)品安裝維度下再細(xì)分，可以看到問(wèn)題主要表現(xiàn)在安裝及時(shí)性、安裝專業(yè)性、安裝員態(tài)度、安裝費(fèi)較高等方面，這些問(wèn)題在產(chǎn)品安裝環(huán)節(jié)內(nèi)差評(píng)率分別達(dá)到了25%、22%、19%、34%。

對(duì)于熱水器的安裝，記者春節(jié)期間在賣場(chǎng)中隨機(jī)采訪了正在購(gòu)買產(chǎn)品的消費(fèi)者。其中，家住朝陽(yáng)區(qū)的王女士對(duì)光明網(wǎng)記者抱怨：“無(wú)論是電熱水器還是燃?xì)鉄崴鳎还苁请娚踢€是實(shí)體店，我們?cè)谫?gòu)買時(shí)心里都很忐忑，除了送貨及時(shí)與否，安裝以及安裝所需要的二次收費(fèi)都是我們擔(dān)心的，因此，在線上線下平臺(tái)都會(huì)出現(xiàn)隱患的時(shí)候，我們會(huì)選擇線下渠道，因?yàn)榇蠹疫€是認(rèn)為一旦發(fā)生問(wèn)題，實(shí)體店商家是不會(huì)輕易跑掉的。”

消費(fèi)者張先生稱：“熱水器的安裝和維修作為普通老百姓都不懂，因此有很強(qiáng)的專業(yè)性，我們對(duì)于企業(yè)和渠道商的依賴就很大，無(wú)論從哪種平臺(tái)購(gòu)買的產(chǎn)品，售后出現(xiàn)問(wèn)題，我們會(huì)直接找品牌，不行再找渠道商解決，只要產(chǎn)品沒(méi)安裝好，我們心里總是不踏實(shí)。”

俞亮星強(qiáng)調(diào)，安裝專業(yè)性會(huì)影響消費(fèi)者的使用安全，安裝員態(tài)度好壞也直接影響企業(yè)在消費(fèi)者心中的定位，而安裝費(fèi)過(guò)高會(huì)讓消費(fèi)者覺(jué)得性價(jià)比不高或貨不值價(jià)。只有做好產(chǎn)品安裝的每個(gè)細(xì)節(jié)，才能更好的贏得消費(fèi)者的心。

如今，電商已經(jīng)開(kāi)始滲透到農(nóng)村市場(chǎng)，三四級(jí)市場(chǎng)的網(wǎng)購(gòu)熱情在持續(xù)高漲，如何挖掘消費(fèi)者痛點(diǎn)，解決售后服務(wù)將是電商銷售的關(guān)鍵，只有獲得消費(fèi)者認(rèn)可的企業(yè)，才能走得更遠(yuǎn)。