■廣西壯族自治區(qū)消費者權(quán)益保護(hù)委員會秘書長

　　●背景 ————————

　　近來，不少商場推出訂單式銷售，即：商場收到消費者訂單后，再向廠家訂貨，然后由廠家直接為消費者送貨上門。此種銷售方式對商場而言，不僅可以降低經(jīng)營成本，也可以空出更多場地展示新品;對生產(chǎn)企業(yè)而言，可以避免出現(xiàn)產(chǎn)能過剩，以獲取更多的利潤。但是，在隨后的售后服務(wù)環(huán)節(jié)，一些商場往往以商品由廠家直接交付消費者為由，要求消費者自行找廠家售后服務(wù)部門解決，由此引發(fā)不少糾紛。

　　今年年初，廣西壯族自治區(qū)南寧市一名消費者在當(dāng)?shù)匾簧虉鲑徺I了一臺電熱水器。商場只有樣機(jī)展示，在收取消費者的貨款后，從生產(chǎn)廠家訂購了一臺電熱水器，然后讓貨運公司直接送交給消費者。在驗貨時消費者發(fā)現(xiàn)，該電熱水器進(jìn)水口生銹，且留有水跡，便打電話給商場要求換貨。商場要求消費者直接與廠家聯(lián)系。消費者無奈只好照辦。一周后，廠家再發(fā)新貨，可是負(fù)責(zé)送貨的安裝工人稱其只負(fù)責(zé)安裝水管，不負(fù)責(zé)安裝電路，并說這是廠家的規(guī)定。消費者要求商場派人安裝電路，商場以不負(fù)責(zé)售后服務(wù)為由拒絕。

　　去年年底，廣西賀州市一名消費者在當(dāng)?shù)匾患掖笮蜕虉鲑徺I了一臺空調(diào)。廠家根據(jù)商場提供的地址，直接將空調(diào)通過貨運公司發(fā)給消費者，結(jié)果空調(diào)在保修期內(nèi)出現(xiàn)問題，消費者要求商場提供售后服務(wù)，商場稱售后服務(wù)由廠家負(fù)責(zé)，予以拒絕。

　　針對這一情況，廣西壯族自治區(qū)消費者權(quán)益保護(hù)委員會秘書長葉桂明發(fā)表了自己的觀點。

　　●觀點 —————

　　商場的做法與現(xiàn)行的法律規(guī)范是相抵觸的。《消費者權(quán)益保護(hù)法》第三十五條規(guī)定，“消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償”。該條款體現(xiàn)的是“誰經(jīng)銷誰負(fù)責(zé)”原則。另外，根據(jù) 《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第三條的規(guī)定，“列入目錄的產(chǎn)品實行誰經(jīng)銷誰負(fù)責(zé)‘三包’的原則。銷售者與生產(chǎn)者、銷售者與供貨者、銷售者與修理者之間訂立的合同，不得免除本規(guī)定的‘三包’責(zé)任和義務(wù)”。該條款進(jìn)一步明確了銷售商的售后服務(wù)責(zé)任和義務(wù)。所以，商場以商品由廠家直接發(fā)貨給消費者為由拒絕提供售后服務(wù)，是缺乏法律依據(jù)的。

　　去年，廣西消委會受理各類商品和服務(wù)投訴9894件。其中，與售后服務(wù)有關(guān)的達(dá)到1882件，由售后服務(wù)產(chǎn)生的消費糾紛呈現(xiàn)逐年上升的態(tài)勢。訂單式銷售，保證了銷售商和生產(chǎn)商的經(jīng)濟(jì)利益。但是，該銷售模式因存在意外因素導(dǎo)致的交貨日期拖延及實際商品與樣品不符等現(xiàn)象，使得消費者的合法權(quán)益受到不同程度侵害。

　　要改變訂單式銷售產(chǎn)生的銷售商推諉售后服務(wù)責(zé)任的現(xiàn)象，需要有關(guān)職能部門強(qiáng)化市場監(jiān)管，增強(qiáng)商場履行法定責(zé)任和義務(wù)的意識。同時，商場可借鑒汽車4S店的做法，在商場內(nèi)設(shè)立專門的商品售后服務(wù)區(qū)，配備專業(yè)的售后服務(wù)接待人員、維修人員，實行“一站式服務(wù)”，讓消費者在商場購物徹底解決后顧之憂。