記得2010年的年中,我們討論過為什么不敢網(wǎng)購大件家電的問題。雖然家電網(wǎng)購和傳統(tǒng)賣場相比有著如此眾多的優(yōu)勢:更多的主動權(quán)和靈活性,不受營業(yè)時間限制,交易速度快,信息容量大,互動性強(qiáng),而且縮短了供應(yīng)鏈,減少了各種附加費(fèi)用的產(chǎn)生,價格也相比傳統(tǒng)終端更具優(yōu)勢,但消費(fèi)者對配送和物流的問題心存疑慮,也擔(dān)心享受不到傳統(tǒng)賣場般的購物體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量,就連那位夢想實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)購大滿貫”的“無所不買”小姐也遲遲未曾下手試水。

雖然一直在關(guān)注家電B2C領(lǐng)域的發(fā)展,但我自己也是到這個元旦才開始了網(wǎng)購家電的初體驗(yàn),為遠(yuǎn)在老家的父母選購一款取暖器。因?yàn)閷θ∨鞯牧私庖仓皇羌埳险劚?于是先去實(shí)體賣場聽銷售人員介紹并試用挑選,確定備選的款式后,再挨個到京東、當(dāng)當(dāng)、蘇寧易購等比對價格,最后圈定價格更具優(yōu)勢的京東商城和蘇寧易購。取暖器雖然是小家電,但是挑選的款式個頭不小,就要比對這兩家物流方面的情況,但這時候問題就來了,兩家商城的在線咨詢系統(tǒng)都不夠便利,不能直接解決問題,銷售服務(wù)熱線難以撥通。雖然我很想幫襯這兩家商城,最后不得已還是轉(zhuǎn)向了淘寶網(wǎng)購求解決,畢竟那邊的客服委實(shí)是貼心。

假期結(jié)束后,和周圍的同事、朋友交流,網(wǎng)購家電體驗(yàn)“麻麻地”的不只有我一個。同事新搬家在蘇寧易購上購買了冰箱等大件家電,先是被拒絕貨到付款,再是約定的送貨時間一再拖延,拖了三四天還沒有收到,同事只能很阿Q地想,“幸好廣州天冷冰箱暫時不急用”。另一位朋友在庫巴首頁上看到一款促銷的進(jìn)口品牌滾筒洗衣機(jī),與賣場價格相比極具吸引力,但實(shí)際購買時發(fā)現(xiàn)這款洗衣機(jī)顯示缺貨,“僅限于廈門有貨,白興奮了。”抱怨的這位朋友最近正忙于裝修新房,沒少跑家電賣場,經(jīng)她對比看來,網(wǎng)購家電整體購物體驗(yàn)還是要比實(shí)體賣場差好多,“除開配送和售后的問題,首先服務(wù)體驗(yàn)上就差了一大截”。

的確,包括京東商城、蘇寧易購、庫巴等家電B2C企業(yè)都在進(jìn)行著完善配送通道、擴(kuò)大配送范圍、增加售后維修網(wǎng)點(diǎn)等,以期留住并吸引更多的消費(fèi)者,但網(wǎng)購家電渠道所能提供的購物體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量與傳統(tǒng)賣場還有著一定的差距,是需要商家思考和追趕的。尤其是傳統(tǒng)賣場出身、想在B2C領(lǐng)域再度掘金的蘇寧、國美等企業(yè),面對家電B2C日益激烈的競爭態(tài)勢,除了把實(shí)體店經(jīng)營中慣用的價格戰(zhàn)搬到網(wǎng)上之外,更應(yīng)該善加發(fā)揮自身實(shí)體賣場積累的優(yōu)勢,包括實(shí)體賣場系統(tǒng)已經(jīng)搭建成熟的物流配送和售后服務(wù)支持,包括將實(shí)體店在購物體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量方面的經(jīng)驗(yàn)巧妙移植到網(wǎng)上去。這都是它們比其他家電網(wǎng)購渠道具有優(yōu)勢的地方。