隨著社會進步和家庭生活品位的提高，家用冰箱、空調、洗衣機、電熱水器、電暖器、電視機、電腦……這些電器已成為居家必備品。據(jù)筆者了解，這些家用電器的售后服務亂象橫生，極大的侵害了消費者的權益。
具體表現(xiàn)為：1.維修費用標準不統(tǒng)一給家電售后維修人員提供了“宰殺”客戶的便利，許多企業(yè)鞭長莫及的售后服務網點屬于層層轉包的形式，售后維修定價不透明，維修人員漫天要價、胡亂開價，在保修期內欺瞞用戶索要維修費的情況比比皆是。2.由于許多企業(yè)在設售后服務網點沒有合理科學的規(guī)劃，在家電產品升級的同時沒能及時對維修人員進行必要的、充足的培訓，導致大部分維修人員不具備任何資質，一些家電售后服務維修人員的技術水平不能隨著家電產品升級而提高，導致維修經驗的缺乏，使得同一產品出現(xiàn)問題后反復維修卻不能解決問題，更有甚者用用戶的家電當維修的“試驗品”練手。部分維修人員違背職業(yè)道德、不負責，為了獲利，不惜將“小病”修成“大病”，甚至故意人為制造故障，以期多次收取維修費用。3.目前我國80%的小家電生產企業(yè)沒有建立自己的售后服務網絡，15%的小家電企業(yè)售后服務主要依靠“特約服務單位”，只有不到5%的小家電企業(yè)擁有比較健全的售后服務體系。這就給假冒售后服務點留下了可鉆的空子，當前假冒售后服務點已泛濫成災。通過在網上搜索不同品牌的客服電話，發(fā)現(xiàn)幾乎所有品牌都有虛假的售后電話。這些不法分子利用其不可告人的卑鄙手段通過競價排名等方式使假冒知名品牌的報修電話在網上推廣，然后坐等用戶上鉤。4.維修不及時。究其原因筆者認為主要是家電售后服務業(yè)沒有相關法律、法規(guī)約束，相關行業(yè)協(xié)會及工商行政管理部門管理缺失，沒能負責的把自己的工作做到位。其次是家電企業(yè)只注重產品研發(fā)生產，沒能將售后服務的重要性放在與產品質量把關一樣的高度去重視，大有只要產品賣出去售后服務好壞與自己無關之嫌。
2.提高家電售后維修點入行門檻，建立規(guī)范的淘汰競爭機制和考核標準，中國家電協(xié)會牽頭與正規(guī)的家電企業(yè)對全國所有家電售后維修點進行重新考核遴選，對符合要求的家電售后維修點由中國家電協(xié)會核發(fā)統(tǒng)一制式、編號的“中國家電售后服務特約維修點”牌匾，對這些家電售后維修點及維修人員一年審（考）核一次。
3.設立“123XX”全國家電售后服務監(jiān)督電話，接受消費者的咨詢、舉報、信息反饋等。通過一系列舉措的整頓規(guī)范，凈化家電售后服務環(huán)境，才能提升行業(yè)整體形象更好的為人民服務。
具體表現(xiàn)為：1.維修費用標準不統(tǒng)一給家電售后維修人員提供了“宰殺”客戶的便利，許多企業(yè)鞭長莫及的售后服務網點屬于層層轉包的形式，售后維修定價不透明，維修人員漫天要價、胡亂開價，在保修期內欺瞞用戶索要維修費的情況比比皆是。2.由于許多企業(yè)在設售后服務網點沒有合理科學的規(guī)劃，在家電產品升級的同時沒能及時對維修人員進行必要的、充足的培訓，導致大部分維修人員不具備任何資質，一些家電售后服務維修人員的技術水平不能隨著家電產品升級而提高，導致維修經驗的缺乏，使得同一產品出現(xiàn)問題后反復維修卻不能解決問題，更有甚者用用戶的家電當維修的“試驗品”練手。部分維修人員違背職業(yè)道德、不負責，為了獲利，不惜將“小病”修成“大病”，甚至故意人為制造故障，以期多次收取維修費用。3.目前我國80%的小家電生產企業(yè)沒有建立自己的售后服務網絡，15%的小家電企業(yè)售后服務主要依靠“特約服務單位”，只有不到5%的小家電企業(yè)擁有比較健全的售后服務體系。這就給假冒售后服務點留下了可鉆的空子，當前假冒售后服務點已泛濫成災。通過在網上搜索不同品牌的客服電話，發(fā)現(xiàn)幾乎所有品牌都有虛假的售后電話。這些不法分子利用其不可告人的卑鄙手段通過競價排名等方式使假冒知名品牌的報修電話在網上推廣，然后坐等用戶上鉤。4.維修不及時。究其原因筆者認為主要是家電售后服務業(yè)沒有相關法律、法規(guī)約束，相關行業(yè)協(xié)會及工商行政管理部門管理缺失，沒能負責的把自己的工作做到位。其次是家電企業(yè)只注重產品研發(fā)生產，沒能將售后服務的重要性放在與產品質量把關一樣的高度去重視，大有只要產品賣出去售后服務好壞與自己無關之嫌。
建議：
1.國家價格管理部門會同中國家電協(xié)會盡快制定詳細的家電維修行業(yè)統(tǒng)一價格標準，該標準應該細化到更換一個多大的螺絲釘收費是多少錢。要求所有具備資格的維修服務點將此收費標準張貼在店鋪中的醒目位置，維修人員入戶維修時依標準向客戶逐一說明收費明細并出具帶有維修服務點印章的國家統(tǒng)一印制帶有防偽標示的“家電售后服務維修收費票據(jù)”。2.提高家電售后維修點入行門檻，建立規(guī)范的淘汰競爭機制和考核標準，中國家電協(xié)會牽頭與正規(guī)的家電企業(yè)對全國所有家電售后維修點進行重新考核遴選，對符合要求的家電售后維修點由中國家電協(xié)會核發(fā)統(tǒng)一制式、編號的“中國家電售后服務特約維修點”牌匾，對這些家電售后維修點及維修人員一年審（考）核一次。
3.設立“123XX”全國家電售后服務監(jiān)督電話，接受消費者的咨詢、舉報、信息反饋等。通過一系列舉措的整頓規(guī)范，凈化家電售后服務環(huán)境，才能提升行業(yè)整體形象更好的為人民服務。
