5月，天氣日漸炎熱，空調(diào)等家電即將進(jìn)入夏季旺銷期，而近日美的對旗下服務(wù)人員開展的大型動員會似乎預(yù)示著，紹興家電旺季市場已經(jīng)啟動。

　　近日，紹興美的制冷產(chǎn)品銷售有限公司舉行隆重的動員大會，對旗下空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)產(chǎn)品的安裝、維修骨干團(tuán)隊(duì)進(jìn)行“旺季閱兵”，力求以最飽滿的熱情、最專業(yè)的團(tuán)隊(duì)、最周到的舉措為消費(fèi)者進(jìn)行旺季服務(wù)。據(jù)紹興美的制冷產(chǎn)品銷售有限公司總經(jīng)理賈培勝介紹，美的今年的旺季動員大會覆蓋全國60個分部，總規(guī)模超過2萬人。美的空調(diào)將攜手冰箱、洗衣機(jī)產(chǎn)品，在三大品類上同時打造消費(fèi)者“全滿意”工程，即從用戶的產(chǎn)品滿意度和服務(wù)滿意度兩個方面，持續(xù)提升美的空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)的服務(wù)品質(zhì)，讓越來越多的消費(fèi)者享受美的高品質(zhì)售后服務(wù)體驗(yàn)，推動整個行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提升。

　　手抓“王牌師”：美的空冰洗力推“全滿意”服務(wù)工程

　　據(jù)了解，多年以來，美的空調(diào)依托強(qiáng)大的呼叫中心和專業(yè)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，全力打造用戶“全滿意”服務(wù)工程，最終以“最佳使用滿意度品牌”和“最佳售后服務(wù)滿意度品牌”兩項(xiàng)榮譽(yù)，獲得了各地消費(fèi)者的一致認(rèn)可。

　　賈總介紹，目前，美的空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)產(chǎn)品的專業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，涵蓋全國所有縣級以上的城市和部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)；6萬人的專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍，依托強(qiáng)大技術(shù)支持和培訓(xùn)機(jī)制，保障了美的空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)售后服務(wù)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)；向全國開通的24小時售后服務(wù)電話4008899315，可同時接通1000線，以確保消費(fèi)者能及時與廠家取得聯(lián)系。

　　美的繼成功整合空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)營銷平臺整合之后，將持續(xù)完善售后服務(wù)體系。投資2億元擴(kuò)建呼叫中心，對600多名售后熱線服務(wù)人員進(jìn)行各地方言培訓(xùn)，做到網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)親情化、熱線服務(wù)老鄉(xiāng)化，面向空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)三大品類，全面開展“全滿意”服務(wù)工程。一是專業(yè)、嚴(yán)格的維修師培訓(xùn)與測試，未經(jīng)培訓(xùn)以及未通過考試的安裝人員禁止上崗；二是出臺了一系列的服務(wù)規(guī)范，針對服務(wù)禮儀、服務(wù)專業(yè)、電氣安全三大方面進(jìn)行了嚴(yán)格的操作指導(dǎo)；三是出臺了邀請用戶參與監(jiān)督服務(wù)過程的制度，通過用戶的現(xiàn)場監(jiān)督來共同確保服務(wù)過程的規(guī)范，以進(jìn)一步提升顧客服務(wù)水平和消費(fèi)者滿意度。

　　打好“關(guān)鍵球”：攻克三四級市場售后服務(wù)難題

　　伴隨三四級家電市場的爆發(fā)性增長，一系列售后服務(wù)難題也逐步凸顯，專業(yè)人士表示，家電下鄉(xiāng)絕不是簡單地把在城市銷售的產(chǎn)品賣到農(nóng)村去，而是要真正滿足農(nóng)村用戶的需求，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品、服務(wù)的同步下鄉(xiāng)，即“產(chǎn)品下得去、服務(wù)上得來”。

　　而美的為了解決這一問題，斥資定購下鄉(xiāng)專用鄉(xiāng)工作車，投入三四級市場，為空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)等家電產(chǎn)品更好地深入實(shí)施家電下鄉(xiāng)提供靈活配送和便捷服務(wù)，實(shí)現(xiàn)縣級維修網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率達(dá)到100％。

　　旺季“大決戰(zhàn)”：得民心者得天下

　　在美的看來，如果把家電市場的爭奪比作一場戰(zhàn)役，銷售僅僅是吹響了“沖鋒號”，配送、安裝、維修等才是真正的“主戰(zhàn)場”。特別是，隨著產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢的加劇，服務(wù)逐漸成為企業(yè)競爭的焦點(diǎn)，直接關(guān)系到消費(fèi)者和經(jīng)銷商的口碑，關(guān)系到企業(yè)的生死存亡。

　　當(dāng)服務(wù)成為一種戰(zhàn)略時，不僅僅改變了消費(fèi)者的用戶體驗(yàn)，同時隨之改變的是家電經(jīng)銷商。部分經(jīng)銷商表示，美的強(qiáng)大的售后服務(wù)保障，是決定他們經(jīng)銷美的品牌的關(guān)鍵。當(dāng)一個大的品牌確實(shí)在市場上的服務(wù)做得比較硬時，那么隨著“邊際效應(yīng)”的影響，其銷售量也會隨著增長，這也會讓越來越多的家電經(jīng)銷商愿意經(jīng)銷美的品牌。

　　賈總表示，售后服務(wù)的戰(zhàn)場在“后方基地”，看不到前沿陣地的“硝煙”，美的最大的敵人就是自己，只有不斷提升售后服務(wù)水平，才能最大限度地贏得消費(fèi)者的滿意，“得民心者得天下”，這也是美的“全滿意”服務(wù)工程的終極目標(biāo)。

　　如今，在美的、小天鵝等品牌的帶動下，家電行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了全方位、立體化的服務(wù)競爭時代?？梢灶A(yù)見，美的空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)共同打造“全滿意”服務(wù)工程，將進(jìn)一步刺激行業(yè)服務(wù)水平的升級，完善的服務(wù)品質(zhì)和保障措施將成為今年家電市場競爭的關(guān)鍵因素。