奧維云網(wǎng)(AVC)數(shù)據(jù)顯示，電商平臺熱水器售后體驗(yàn)評價(jià)占比雖不足4成，但差評率卻達(dá)到了60%，這主要是因?yàn)樯碳以陔娚唐脚_售出產(chǎn)品后，后期服務(wù)跟進(jìn)不及時(shí)，導(dǎo)致差評率偏高。從售后體驗(yàn)差評細(xì)分，可以看出其中的“產(chǎn)品安裝”環(huán)節(jié)差評率最高，占比為33%，“物流配送”和“售后服務(wù)”分別為16%、11%。

 

    熱水器與其他生活大家電最大的差別是產(chǎn)品安裝。安裝不及時(shí)，很影響消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)。在產(chǎn)品安裝維度下再細(xì)分，可以看到問題主要表現(xiàn)在安裝及時(shí)性、安裝專業(yè)性、安裝員態(tài)度、安裝費(fèi)較高等方面，這些問題在產(chǎn)品安裝環(huán)節(jié)內(nèi)差評率分別達(dá)到了25%、22%、19%、34%。

 

    從數(shù)據(jù)可以看出，消費(fèi)者抱怨配送不及時(shí)的占比很高，達(dá)到25%。如果商品及時(shí)送達(dá)消費(fèi)者手中，消費(fèi)者會認(rèn)為商家快速、高效，即使產(chǎn)品有缺陷，也能得到消費(fèi)者諒解;如果消費(fèi)者遲遲收不到商品，對商品的渴望在等待中消磨殆盡，留下的只有對商家的抱怨和不滿，即使產(chǎn)品質(zhì)量非常好，消費(fèi)者也不會再次購買了。因此奧維云網(wǎng)(AVC)建議商家應(yīng)提高對產(chǎn)品安裝的關(guān)注度，查明其差評較高的原因是運(yùn)送方式問題還是員工效率差：若是運(yùn)送方式問題，建議更換更高效的運(yùn)送方式;若是自己員工的問題，可對其進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)以提高工作效率。

 

    快速將商品送達(dá)消費(fèi)者手中是基礎(chǔ)，而配送專業(yè)性和服務(wù)態(tài)度至關(guān)重要。這時(shí)候人就代表著企業(yè)，這是企業(yè)宣傳非常好的途徑。安裝員若能給消費(fèi)者留下好印象，不僅能讓一個(gè)消費(fèi)者滿意，還能讓消費(fèi)者自發(fā)為企業(yè)宣傳，這比企業(yè)做任何廣告都高效。在員工上崗前，企業(yè)應(yīng)該對其進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，包括專業(yè)技能和企業(yè)文化的培訓(xùn)，讓員工更好的服務(wù)消費(fèi)者。

 

    安裝專業(yè)性會影響消費(fèi)者的使用安全，安裝員態(tài)度好壞也直接影響企業(yè)在消費(fèi)者心中的定位，而安裝費(fèi)過高會讓消費(fèi)者覺得性價(jià)比不高或貨不值價(jià)。只有做好產(chǎn)品安裝的每個(gè)細(xì)節(jié)，才能更好的贏得消費(fèi)者的心。

 

    如果再具體到品牌角度來講，可以發(fā)現(xiàn)各個(gè)品牌的消費(fèi)者差評還存在一定的差異性：有的品牌主要表現(xiàn)在物流配送方面較差，有的則是在安裝專業(yè)程度上表現(xiàn)較弱，也有部分品牌的差評是體現(xiàn)在售后發(fā)票問題及維修問題方面。

 

    奧維云網(wǎng)(AVC)綜合分析認(rèn)為，一個(gè)企業(yè)要贏得市場，除了要做好產(chǎn)品之外，也要做好服務(wù)。特別是在電商渠道，消費(fèi)者會根據(jù)他人的評價(jià)來決定是否購買產(chǎn)品，因此差評會影響到其他消費(fèi)者的消費(fèi)行為，解決差評問題尤為重要。如今，電商已經(jīng)開始滲透到農(nóng)村市場，三四級市場的網(wǎng)購熱情在持續(xù)高漲，如何挖掘消費(fèi)者痛點(diǎn)，解決售后服務(wù)將是電商銷售的關(guān)鍵，只有獲得消費(fèi)者認(rèn)可的企業(yè)，才能走得更遠(yuǎn)。