【中國即熱網(wǎng)】近期，有媒體特別策劃了“315家電企業(yè)售后服務(wù)調(diào)查”，調(diào)查結(jié)果顯示，此次調(diào)查即熱式電熱水器行業(yè)的及格率為83%，其中得來的數(shù)據(jù)無疑是對即熱式電熱水器行業(yè)現(xiàn)狀的一個直接反應(yīng)。即熱式電熱水器企業(yè)還需要在服務(wù)上進行強化提升，才能應(yīng)對更高的市場需求。

投訴問題得不到解決

消費者打電話投訴，總希望問題可以得到一站式解決，而2014年即熱式電熱水器行業(yè)在解決問題方面的依舊有不低的失分率，據(jù)調(diào)查顯示，有31.85%的問題不能得到解決。雖然目前大多數(shù)即熱式電熱水器企業(yè)的售后服務(wù)工作是由經(jīng)銷商負責，但在調(diào)查過程中，有企業(yè)客服人員是主動詢問信息，并表示將信息反饋給經(jīng)銷商;有的客服人員卻連經(jīng)銷商電話都不能提供，需要消費者自己查找。

服務(wù)電話難以接通

同時，盡管有超過9成的企業(yè)開通了免費電話，但是接通率僅有80.95%，仍然有很大的提升空間。此次調(diào)查很多企業(yè)的成績都是企業(yè)接通率低影響的，某些即熱式電熱水器品牌在周末時候的接聽率基本為零，更有某即熱式電熱水器品牌在三輪電話中無一次被接通。

因為電話接通是消費者和企業(yè)進行售后溝通的首要前提，即熱式電熱水器企業(yè)在開通免費客服電話的同時，也應(yīng)考慮到客服人員輪班以及人員業(yè)務(wù)素質(zhì)、監(jiān)管等問題。

服務(wù)需強化提升

業(yè)內(nèi)人士表示，即熱式電熱水器企業(yè)客服人員素質(zhì)參差不齊跟企業(yè)自身認知有一定關(guān)系，工商聯(lián)在這一塊制定了相關(guān)服務(wù)標準，對行業(yè)做出了及時的引導(dǎo)和規(guī)范。值得肯定的是，即熱式電熱水器企業(yè)近年來的服務(wù)質(zhì)量的確在慢慢提高。越來越多的企業(yè)注重“內(nèi)功”的修煉，如會舉辦“員工服務(wù)技能大賽”，探討哪一塊的服務(wù)環(huán)節(jié)是最容易出錯......成熟的即熱式電熱水器品牌已經(jīng)有一定的售后服務(wù)基礎(chǔ)，在成長中的企業(yè)也是愈發(fā)注重服務(wù)，近兩年將會進入即熱式電熱水器企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量提高的快速期。