日前，記者從“品質(zhì)中國(guó)、信賴(lài)美的”首家家電清洗服務(wù)示范企業(yè)授牌暨美的春季保養(yǎng)大行動(dòng)第二季新聞發(fā)布會(huì)上獲悉，美的榮獲“全國(guó)首家家電清洗服務(wù)示范企業(yè)”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，并一舉推出“空冰洗中央空調(diào)業(yè)內(nèi)首例全套清洗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”、“春季保養(yǎng)大升級(jí)”、“贈(zèng)送清潔養(yǎng)護(hù)大禮包”等多項(xiàng)舉措，成為中國(guó)白電業(yè)全產(chǎn)業(yè)鏈升級(jí)的破冰者。構(gòu)建面向未來(lái)全球化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的“全產(chǎn)業(yè)鏈競(jìng)爭(zhēng)力”新型商業(yè)模式，已成為當(dāng)前擺在眾多家電企業(yè)面前的一道新命題，也是破解家電企業(yè)未來(lái)增長(zhǎng)動(dòng)力的關(guān)鍵點(diǎn)。

美的牽頭清洗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)今年統(tǒng)一

“推動(dòng)服務(wù)的差異化、個(gè)性化升級(jí)，打造全新的服務(wù)引擎，實(shí)現(xiàn)家電服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、品牌化發(fā)展，成為當(dāng)前家電企業(yè)破解全產(chǎn)業(yè)鏈競(jìng)爭(zhēng)力的‘臨門(mén)一腳’，必須要在企業(yè)現(xiàn)有的競(jìng)爭(zhēng)力體系和市場(chǎng)消費(fèi)者需求的服務(wù)內(nèi)容中找到融合點(diǎn)。”日前，在首家家電清洗服務(wù)示范企業(yè)授牌暨美的春季保養(yǎng)大行動(dòng)第二季新聞發(fā)布會(huì)上，中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)劉秀敏給國(guó)內(nèi)家電企業(yè)以及服務(wù)企業(yè)未來(lái)發(fā)展方向和增長(zhǎng)空間支招。

記者在發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)還了解到，由美的牽頭制訂、并以企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為藍(lán)本的“冰箱、洗衣機(jī)”兩大品類(lèi)的清洗保養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已通過(guò)中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)的審核批準(zhǔn)，正式上報(bào)國(guó)家商務(wù)部，并有望于近期正式頒布實(shí)施。同時(shí)，由美的牽頭制定的中央空調(diào)清洗標(biāo)準(zhǔn)也上報(bào)中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)審批，并將盡快上報(bào)商務(wù)部。而早在2010年7月，由美的牽頭起草制訂的家用空調(diào)清洗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)過(guò)商務(wù)部審核通過(guò)并頒布實(shí)施，正式升格為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，

這標(biāo)志著今年內(nèi)，我國(guó)四大家電清洗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有望實(shí)現(xiàn)全面統(tǒng)一，家電企業(yè)或服務(wù)企業(yè)在為用戶(hù)提供上門(mén)清洗保養(yǎng)服務(wù)時(shí)，將有標(biāo)準(zhǔn)可依。同時(shí)，用戶(hù)也可以參照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)內(nèi)容提出建議和反饋，增強(qiáng)了家電服務(wù)的互動(dòng)性。

安徽工業(yè)大學(xué)李德俊教授指出，四大家電產(chǎn)品的清洗保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)從企業(yè)規(guī)范升格為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，意味著多年來(lái)在家電售后服務(wù)過(guò)程中存在“規(guī)范性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺乏、企業(yè)炒作服務(wù)概念、用戶(hù)尋求服務(wù)無(wú)標(biāo)可依、服務(wù)內(nèi)容不清亂收費(fèi)”等問(wèn)題將得到有效遏制，同時(shí)還將此前由美的掀起的差異化服務(wù)升級(jí)轉(zhuǎn)型手段，借助標(biāo)準(zhǔn)化力量在行業(yè)內(nèi)部形成一股浪潮，推動(dòng)更多的企業(yè)推動(dòng)家電服務(wù)的差異化、個(gè)性化探索和應(yīng)用。這對(duì)于整個(gè)行業(yè)的發(fā)展都是積極向上的利好。

美的憑借差異化服務(wù)建立新競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

近年來(lái)，家電品牌集中度持續(xù)提高、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨于白熱化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)從單一的營(yíng)銷(xiāo)向全產(chǎn)業(yè)鏈的較量轉(zhuǎn)變。構(gòu)建全產(chǎn)業(yè)鏈競(jìng)爭(zhēng)力，自去年以來(lái)成為擺在眾多大型家電企業(yè)面前的一道新命題，在制造、銷(xiāo)售環(huán)節(jié)外，要向服務(wù)要效益，引發(fā)了企業(yè)向服務(wù)的升級(jí)轉(zhuǎn)型熱潮。

美的制冷家電集團(tuán)中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)總部副總裁王金亮則表示，“清洗保養(yǎng)服務(wù)是美的進(jìn)行服務(wù)轉(zhuǎn)型的一個(gè)嘗試，其目標(biāo)并非簡(jiǎn)單地向服務(wù)要效益，而是要在企業(yè)和消費(fèi)者之間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中構(gòu)建一條可以互動(dòng)溝通和了解的紐帶與平臺(tái)。服務(wù)轉(zhuǎn)型的突破口是把握消費(fèi)者需求，而清洗保養(yǎng)則搭建了很好的平臺(tái)。”

經(jīng)過(guò)五年多的探索與應(yīng)用，從空調(diào)到冰箱、洗衣機(jī)、中央空調(diào)領(lǐng)域，美的正是通過(guò)每年一度的春季清洗保養(yǎng)服務(wù)大行動(dòng)，直接傾聽(tīng)來(lái)自用戶(hù)的聲音，直接為用戶(hù)提供在產(chǎn)品之外的保養(yǎng)與使用指導(dǎo)，讓美的的品牌、理念、產(chǎn)品技術(shù)、功能特點(diǎn)在這一過(guò)程中得到了很好的釋放和傳播。美的制冷家電集團(tuán)中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)總部售后管理部總監(jiān)金江透露，“每年僅清洗保養(yǎng)一項(xiàng)，美的投入的資金就超過(guò)億元，這完全是對(duì)美的用戶(hù)的回報(bào)”。

實(shí)際上，美的不僅在推動(dòng)自身的服務(wù)升級(jí)，還借助其行業(yè)號(hào)召力，通過(guò)將企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，吸引和號(hào)召更多的家電同行參與進(jìn)來(lái)，在產(chǎn)品的維修之外提供清洗保養(yǎng)等增值服務(wù)，引導(dǎo)了整個(gè)家電產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)從市場(chǎng)回歸產(chǎn)品和服務(wù)的基本面。

李德俊則認(rèn)為，“美的多年來(lái)在服務(wù)上的投入并非沒(méi)有回報(bào)，美的已經(jīng)取得并鞏固了其在中國(guó)白電市場(chǎng)上的領(lǐng)導(dǎo)者地位。對(duì)于家電企業(yè)而言，來(lái)自服務(wù)環(huán)節(jié)的拉力并不是立竿見(jiàn)影，往往會(huì)在未來(lái)5年甚至10年為企業(yè)帶來(lái)源源不斷地客戶(hù)群和品牌推崇度。”

“從空調(diào)業(yè)首家清洗保養(yǎng)服務(wù)示范單位，到家電業(yè)首家清洗保養(yǎng)服務(wù)示范企業(yè)，這見(jiàn)證了美的在家電服務(wù)差異化升級(jí)中的作用和地位。未來(lái)，美的將立足技術(shù)創(chuàng)新、規(guī)模制造和品牌營(yíng)銷(xiāo)，借助標(biāo)準(zhǔn)力量、整合社會(huì)資源，全面實(shí)現(xiàn)全產(chǎn)業(yè)鏈商業(yè)模式下的大發(fā)展，并將全面推動(dòng)國(guó)內(nèi)家電業(yè)從制造向創(chuàng)造的深度轉(zhuǎn)型。”王金亮表達(dá)了美的欲通過(guò)服務(wù)引擎破題家電全產(chǎn)業(yè)鏈布局的想法與目標(biāo)。