關注用戶需求成為產業(yè)發(fā)展的主旋律
 

        雖然，近兩年在經濟低迷、消費乏力、樓市調控的大背景下，伴隨著一二級城市市場的逐漸飽和，電熱水器行業(yè)增速明顯放緩。但對于基礎扎實、實力較為雄厚的大商而言，馮俊認為，“近兩年正處于行業(yè)先鋒期，在日益嚴峻的經濟形勢下，使得一些缺乏競爭力的雜牌加速退出了市場，品牌格局得到優(yōu)化，集中度進一步提升。雖然銷售量方面暫時有所下滑，但從長期來看，強者恒強的優(yōu)勢將逐步凸顯。”

        新一年的開始為整個家電行業(yè)的發(fā)展拉開了新的帷幕，但這并不意味著2012年遭遇的困難已經得到解決或是完全逾越。眾所周知，2012年國內的投資、出口、消費都出現了大規(guī)模的萎縮，家電行業(yè)在2012上半年的銷售收入不僅下滑明顯，各家電產品細分行業(yè)更是表現令人頹然。

        作為與當前日常生活息息相關的熱水器行業(yè)，也遭遇了市場低迷的滑鐵盧。2012年整體下降幅度接近20%，其中來自房地產行業(yè)不景氣的影響非常明顯。馮俊指出，2012年奧特朗曾派專人走訪調查市場發(fā)現，國內絕大多數家電賣場即熱式電熱水器品牌以驟降的趨勢在減少，由原來的多則十幾家，少則七八家變成普遍集中為兩三個品牌。熱水器行業(yè)的品牌格局正在迅速調整，行業(yè)的洗牌步伐已經在加快。

        低迷的市場形勢及趨于飽和的市場狀態(tài)令家電企業(yè)坐如針氈，如何才能從中國十幾億人口消費中分一杯羹，不僅僅關乎企業(yè)的發(fā)展更與他們能否繼續(xù)生存下去息息相關。作為一家具備十幾年行業(yè)經驗的熱水器生產企業(yè)，馮俊認為，售后服務是近年來家電企業(yè)競爭的重頭戲，家電行業(yè)，特別是熱水器行業(yè)，售后服務的質量對于顧客來說非常關鍵，用戶的服務需求更多，這也要求廚衛(wèi)家電行業(yè)勢必要回歸到服務建設的路線上來，從售后服務上去取得優(yōu)勢。同時人們的消費觀念也在不斷地發(fā)生變化，服務作為企業(yè)品牌的潛在口碑，已成為品牌、產品、外觀等商品選擇標準后又一核心的購買因素。
 

      “售后服務對熱水器行業(yè)來說，非常關鍵。很顯然，許多企業(yè)都認識到了這一點，但市面上渾水摸魚的現象卻普遍存在。”馮俊表示。
 

        目前整個家電市場售后混亂，主要以兩種現象為主，一是很多售后服務店冒充品牌企業(yè)的售后服務人員，通過推廣，將消費者引入自己的網站，消費者在不能分辨真假的情況下被收取高額維修及配件費用，這樣一來消費者受騙上當損失可大可小，企業(yè)形象更受損嚴重；二是一些企業(yè)由于無法配備良好的售后服務隊伍及管理體系，將售后工作委托給一些資質不全的網點，服務質量得不到保障與延續(xù)，消費者的服務體驗大打折扣。
 

        奧特朗已經建立了完善的售后體系，“我們的售后部門由呼叫中心、退換貨管理組、維修組、配件管理組、技術支持組、結算組幾個分支小組組成，大家的分工清晰明確，團隊協(xié)作更有利于提高解決問題的效率。”馮俊如是說。

 

　　堅持多元化發(fā)展戰(zhàn)略著重于新興渠道的開發(fā)和建設
 

        隨著經濟的持續(xù)疲軟、經營成本的攀升、盈利能力的下滑以及電子商務的迅猛發(fā)展，傳統(tǒng)家電連鎖渠道遭遇強勁沖擊，家電產品在一二級市場的銷售普遍下滑。馮俊談到應對之道，“首先要優(yōu)化現有渠道，關閉一些盈利能力較差的小門店，并集中優(yōu)勢資源做大門店，對現有門店進行精細化管理，從而減少經營成本。其次，加大對家裝、建材渠道以及團購、工程等新興渠道的投入，在如今復雜多變的經濟形勢下堅持‘多條腿走路’，才有可能在逆勢之中實現突圍。”
 

        當然，除了銷售渠道要向多元化發(fā)展之外，產品結構的調整、多元化產品的創(chuàng)新亦同樣重要。據馮俊介紹，目前奧特朗的“雙模“電熱水器已占據40%的銷售份額，這也是銷售總額增長的主要原因。
 

        對于2013年的發(fā)展規(guī)劃，馮俊表示，將繼續(xù)堅持多元化發(fā)展戰(zhàn)略，著重于新興渠道的開發(fā)和建設，同時加大在品牌宣傳和推廣上的投入力度，進一步提升奧特朗在當地市場的品牌知名度和美譽度。