即熱式電熱水器行業(yè)洗牌速度加快，品牌集中度提高    

    作為與當(dāng)前日常生活息息相關(guān)的熱水器行業(yè)，也遭遇了市場(chǎng)低迷的滑鐵盧。

    以即熱式電熱水器為例，2012年整體下降幅度接近20%，其中來(lái)自房地產(chǎn)行業(yè)不景氣的影響非常明顯。奧特朗市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人指出，2012年，奧特朗曾派專人走訪調(diào)查市場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)家電賣場(chǎng)即熱式電熱水器品牌以驟降的趨勢(shì)在減少，由原來(lái)的多則十幾家，少則七八家變成普遍集中為兩三個(gè)品牌。由此看出，熱水器行業(yè)的品牌格局正在迅速調(diào)整，行業(yè)的洗牌步伐已經(jīng)在加快。    

    低迷的市場(chǎng)形勢(shì)及趨于飽和的市場(chǎng)狀態(tài)令家電企業(yè)坐如針氈，如何才能從中國(guó)十幾億人口消費(fèi)中分一杯羹，不僅僅關(guān)乎企業(yè)的發(fā)展更與他們能否繼續(xù)生存下去息息相關(guān)。而傳統(tǒng)的促銷戰(zhàn)、價(jià)格戰(zhàn)已難以應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的需求，企業(yè)該如何改變競(jìng)爭(zhēng)模式？  

     奧特朗逆勢(shì)增長(zhǎng)，表現(xiàn)驚人

    作為一家具備十幾年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的熱水器生產(chǎn)企業(yè)，奧特朗電器（廣州）有限公司品牌總監(jiān)李衛(wèi)澤認(rèn)為，售后服務(wù)是近年來(lái)家電企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重頭戲，家電行業(yè)，特別是熱水器行業(yè)，售后服務(wù)的質(zhì)量對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)非常關(guān)鍵，用戶的服務(wù)需求更多，這也要求廚衛(wèi)家電行業(yè)勢(shì)必要回歸到服務(wù)建設(shè)的路線上來(lái)，從售后服務(wù)上去取得優(yōu)勢(shì)。同時(shí)人們的消費(fèi)觀念也在不斷地發(fā)生變化，服務(wù)作為企業(yè)品牌的潛在口碑，已成為品牌、產(chǎn)品、外觀等商品選擇標(biāo)準(zhǔn)后又一核心的購(gòu)買因素。   

    據(jù)奧特朗電器（廣州）有限公司發(fā)布的2012年銷售數(shù)據(jù)顯示，2012年全年總銷售量超過(guò)22萬(wàn)臺(tái)，同比增長(zhǎng)超過(guò)10%。在被評(píng)為“中國(guó)家電產(chǎn)業(yè)最艱難的時(shí)期”的2012年，奧特朗強(qiáng)化內(nèi)功，逆勢(shì)增長(zhǎng)，表現(xiàn)不俗。   

    在家電圈，素來(lái)都有著“渠道為王”的說(shuō)法。通過(guò)十二年的不懈努力，奧特朗在全國(guó)開(kāi)設(shè)了350個(gè)專賣店，擁有覆蓋全國(guó)30個(gè)省、市、自治區(qū)，涵蓋電器連鎖、百貨、建材連鎖等渠道的2300多個(gè)銷售網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)230多家。渠道令他們成長(zhǎng)，而真正令它思考蛻變的是什么呢？  

    注重客戶體驗(yàn)，售后服務(wù)再升級(jí)  

    “售后服務(wù)對(duì)熱水器行業(yè)來(lái)說(shuō)，非常關(guān)鍵。很顯然，許多企業(yè)都認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)，但市面上渾水摸魚(yú)的現(xiàn)象卻普遍存在。”李衛(wèi)澤如是說(shuō)。

    在采訪中，李衛(wèi)澤告訴筆者，目前整個(gè)家電市場(chǎng)售后混亂，主要以兩種現(xiàn)象為主，一是很多售后服務(wù)店冒充品牌企業(yè)的售后服務(wù)人員，通過(guò)推廣，將消費(fèi)者引入自己的網(wǎng)站，消費(fèi)者在不能分辨真假的情況下被收取高額維修及配件費(fèi)用，這樣一來(lái)消費(fèi)者受騙上當(dāng)損失可大可小，企業(yè)形象更受損嚴(yán)重；二是一些企業(yè)由于無(wú)法配備良好的售后服務(wù)隊(duì)伍及管理體系，將售后工作委托給一些資質(zhì)不全的網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)質(zhì)量得不到保障與延續(xù)，消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)大打折扣。

    作為一家具有強(qiáng)烈品牌意識(shí)的家電企業(yè)，奧特朗的戰(zhàn)略是“以產(chǎn)品為核心，注重客戶體驗(yàn)，強(qiáng)化終端形象”，注重客戶體驗(yàn)就包括在購(gòu)買、售前、售后等一系列過(guò)程中的良好體驗(yàn)。奧特朗在發(fā)展中始終高度重視售后服務(wù)硬件與軟件的提升，從統(tǒng)一售后工作人員著裝、服務(wù)細(xì)節(jié)不斷規(guī)范整個(gè)售后團(tuán)隊(duì)。據(jù)了解，奧特朗近1000平方米的全新售后服務(wù)話務(wù)中心即將投放使用。  

    據(jù)了解，奧特朗已經(jīng)建立了完善的售后體系，具體的服務(wù)板塊主要分為以下模塊：

    1、全國(guó)400客服關(guān)懷回訪中心：8小時(shí)人工客服，24小時(shí)語(yǔ)音留言客服，包括公司官網(wǎng)、新浪微博、E平臺(tái)等的多平臺(tái)所有客戶訴求，全部實(shí)現(xiàn)限時(shí)協(xié)調(diào)解決達(dá)成。

    2、人性化的CRM客戶關(guān)懷管理系統(tǒng)；覆蓋國(guó)內(nèi)所有區(qū)域市場(chǎng)，速時(shí)信息傳遞與跟進(jìn)、結(jié)算單據(jù)、配件申領(lǐng)與核銷全部存檔，真正實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化監(jiān)管

    3、全國(guó)定期的專業(yè)優(yōu)質(zhì)培訓(xùn)體系：匯集資深專職的培訓(xùn)講師，形式包括區(qū)域集中培訓(xùn)、產(chǎn)品安裝/維修光碟、CRM售后系統(tǒng)上線文員操作培訓(xùn)等，從而有效提升一線服務(wù)人員的綜合服務(wù)質(zhì)量與品牌競(jìng)爭(zhēng)力。

    “我們的售后部門由呼叫中心、退換貨管理組、維修組、配件管理組、技術(shù)支持組、結(jié)算組幾個(gè)分支小組組成，大家的分工清晰明確，團(tuán)隊(duì)協(xié)作更有利于提高解決問(wèn)題的效率。”奧特朗電器（廣州）有限公司售后部負(fù)責(zé)人王建忠如是說(shuō)。

 奧特朗售后部門負(fù)責(zé)人王建忠

    在采訪中王建忠告訴筆者，呼叫中心是消費(fèi)者與企業(yè)之間溝通的一個(gè)非常好的窗口，當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買的產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，通過(guò)撥打服務(wù)熱線能將問(wèn)題及時(shí)反饋給客服人員，工作人員將在第一時(shí)間聯(lián)系離消費(fèi)者最近的網(wǎng)點(diǎn)，說(shuō)明情況，然后網(wǎng)點(diǎn)再進(jìn)行跟蹤服務(wù)。“我們的售后服務(wù)工作目前主要有自建網(wǎng)點(diǎn)和代理商網(wǎng)點(diǎn)構(gòu)成。我們針對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)都有非常嚴(yán)格的考核。”王建忠如是說(shuō)。廠家會(huì)通過(guò)回訪去了解售后服務(wù)進(jìn)度及消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)，以考核網(wǎng)點(diǎn)的工作。當(dāng)然，其中少不了獎(jiǎng)懲制度。

    “我們將擴(kuò)大呼叫中心及其他小組的人員編制，著重于更加及時(shí)地解決消費(fèi)者的需求，以產(chǎn)品為中心，以服務(wù)為導(dǎo)向，打造一個(gè)‘注重客戶體驗(yàn)?zāi)?rsquo;！”王建忠對(duì)2013的工作信心滿滿。

    奧特朗組織員工進(jìn)行CRM系統(tǒng)培訓(xùn)